Vendite

La Trasformazione Digitale delle Vendite: facciamo il punto

Il CRM

La Trasformazione Digitale delle vendite è strettamente correlata con lo strumento principale di gestione commerciale, e cioè il CRM (Customer Relationship Management), la piattaforma informatica di gestione delle interazioni con clienti potenziali ed esistenti.
Introdotta negli anni 90, consente di mappare, pianificare e gestire l’esecuzione delle attività di vendita, di marketing e di servizio dopo-vendita ed automatizzarne i processi.
I vantaggi dello strumento sono molteplici. Parafrasando un concetto ricorrente del paradigma Impresa 4.0, mette a disposizione le informazioni che servono, quando servono, dove servono.
Il personale commerciale può dunque lavorare in maniera più efficace, più rapida, più proattiva, con una visione chiara degli obiettivi e del loro raggiungimento. Può meglio bilanciare azioni a breve e a lungo termine. Sviluppa e coltiva una migliore conoscenza del mercato e dei clienti.
I nuovi assunti hanno facilmente accesso a tutte le informazioni necessarie e possono diventare operativi più rapidamente.

Come tutti i sistemi informativi, però, richiede disciplina nell’utilizzo. Il che, per le vendite, è un ulteriore vantaggio. Senza disciplina non si vende! Al massimo si fanno relazioni pubbliche :-))

L’attuale contesto di business

Il mondo odierno si nutre di Internet ed ha fatto proprie due sue caratteristiche fondamentali: la velocità e la personalizzazione. Abbiamo realmente a disposizione informazioni illimitate.
Ecco che, nel mondo trasformato dal digitale, chi compra ha un ventaglio di scelte come mai prima d’ora. E l’asticella delle attese, in termine di tempi e qualità, si alza costantemente mentre i prezzi scendono.
I consumatori si abituano dunque a nuovi livelli di servizio e siccome siamo tutti consumatori, il nuovo modello si diffonde anche nelle aziende e determina il passaggio della trasformazione digitale dal mondo B2C al mondo B2B.

Tutto ciò, aumenta considerevolmente la pressione su chi vende. Sempre pronto, sempre connesso, al servizio del cliente, aggiornato, affidabile, rassicurante.

Di cosa c’è bisogno

La parola d’ordine è fidelizzare il cliente. La fidelizzazione è sempre stata importante ma nel nuovo contesto è imperativa.
In secondo luogo, bisogna massimizzare le opportunità di vendita. Donal Daly, nel suo ultimo bellissimo libro (¹), sottolinea le due ragioni essenziali per cui si perdono le trattative: si perseguono le opportunità sbagliate oppure il processo di vendita non ha funzionato a dovere (cattiva strategia e/o esecuzione). E’ dunque vitale intervenire sia sul processo di qualifica delle opportunità, sia sul processo di vendita vero e proprio.
In merito alla qualifica delle opportunità, è interessante notare come il canale da cui provengono (segnalazione di un cliente, fiera, sito web, media sociali, campagna email …) influenzi la probabilità di chiusura della trattativa. Non sorprende,allora, constatare che il miglior tasso di conversione “opportunità qualificata” a “opportunità acquisita” si ottenga grazie alle segnalazioni da parte di clienti esistenti o dipendenti (14.7%) (²).

Possiamo sintetizzare l’esigenza di agire con maggiore determinazione sulla qualifica delle opportunità e sulla pianificazione del processo di vendita, affermando che vendita e marketing, nel contesto attuale, richiedono un approccio più qualitativo che quantitativo.
Fare qualità, dare valore, richiede una sola cosa: tanta informazione, cioè dati elaborati.
E questo altro non è che trasformazione digitale.

Evoluzione del CRM

I sistemi CRM, per meglio rispondere all’evoluzione del mercato, si stanno evolvendo integrando svariate applicazioni che massimizzano l’informazione e la sua qualità.
Troviamo così applicazioni di marketing automation, di account based marketing, di analisi intelligente dei dati di vendita e delle opportunità, di produttività in mobilità, di sistemi di “chat” real time, di integrazione IOT, di portali self-service.
In tutto questo, gioca un ruolo sempre più importante la tecnologia alla ribalta delle cronache cioè l’intelligenza artificiale.
Grazie all’intelligenza artificiale, il CRM può analizzare i dati delle attività passate e metterli in relazione con le attività correnti per cogliere eventuali incongruenze o segnali di cambiamento, fornire previsione attendibili e indicazioni operative di cosa fare per correggere il tiro, oltre a notificare gli operatori in tempo utile.

Conclusione

L’attività di vendita, seppur complessa, è strutturata in una serie di passaggi, più o meno complessi ed articolati in funzione del contesto nel quale operiamo, ma che tendono a ripetersi ad ogni iniziativa. E’ dunque un processo che ben si presta all’integrazione dell’intelligenza artificiale.
Contiene però molte criticità che non sono gestibili dalle macchine. Le macchine, infatti, riescono ad operare su compiti e attività che sono programmate a risolvere. Non sanno dunque immaginare, giudicare, gestire rapporti interpersonali o cambiamenti improvvisi. L’intervento umano, l’esperienza, restano dunque imprescindibili.
La tecnologia è indubbiamente un acceleratore e la trasformazione digitale, integrando tecnologie e persone, può realmente aiutarci a vendere di più, a vendere meglio.

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